« Demain le commerce sera partout »

Dans le cadre des Rencontres nationales du numérique, Eric Culnaert, membre de l’Agence de développement et d’innovation de Nouvelle-Aquitaine, du Club commerce connecté et de l’association Digital Aquitaine, interviendra sur « le commerce avant et après le numérique ».

Info-éco / Qu’est-ce que le Club commerce connecté et Digital Aquitaine ?

Eric Culnaert / Au sein du pôle fédérateur des filières numériques régionales Digital Aquitaine, le Club commerce connecté réfléchit sur le commerce aujourd’hui, alors que le client est connecté partout et tout le temps. Le club regroupe des entreprises du numérique, des écoles, des chercheurs, des commerçants et e-commerçants, des marques, des enseignes. Nous facilitons les rapprochements entre nos membres, par le partage de veille et les retours d’expérience. Nous favorisons les flux d’affaires et nous accompagnons l’émergence, le montage et le financement de projets innovants.

Info-éco / Quels changements le numérique apporte sur le commerce ?

E. C. / Le numérique a d’abord changé les clients, qui font des recherches en ligne, deveiennent des experts du produit avant d’aller le voir « en vrai » en magasin. Là, le vendeur est en déséquilibre : lui, il a toute une gamme de produits à connaître. Il doit donc réinventer sa valeur ajoutée. De plus, le client s’est habitué à bénéficier, souvent gratuitement, de tout un tas de services : livraison, retrait différé, continuité d’information … Il a pris l’habitude d’interagir avec une marque, une enseigne ou un magasin : où, quand et par le moyen de son choix (internet, mail, SMS, mobile, réseaux sociaux). Le numérique a fait éclater la triple unité du commerce « classique » : unité de lieu (le magasin), de temps (passage en magasin), d’action (découverte, achat et enlèvement du produit). Tout ça, désormais, passe par de multiples canaux, à des moments et dans des lieux différents.

Info-éco / Quelle prise de conscience les commerçants doivent-ils avoir pour préparer l’avenir ?

E. C. / L’adaptation sera forcément différente pour chaque commerce. Mais le principe demeure : fidéliser, donc connaître son client — y compris via ses « extensions numériques ». Mais il ne faut pas confondre relation humaine et qualité de service : en commerce, il n’y a pas d’amour, seulement des preuves d’amour. Enfin, le numérique repose beaucoup sur des effets de masse critique, de seuil : une personne sur deux qui entre en magasin y fait un achat ; sur les canaux numériques les taux sont compris entre 1,5 et 4 %. Les approches n’ont rien à voir.

Info-éco / Comment voyez-vous le commerce de demain ?

E. C. / Je fais le pari que demain, je ne verrai plus du tout le commerce. Il sera tellement partout, tout le temps, autour de moi, qu’il se fondra dans mon environnement physique, social, intime. C’est ce qu’on observe déjà en matière d’information.

Propos recueillis par O. G.